SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una proporción que realiza un empresa para comunicarse con sus clientes ,es una estrategia que hace la empresa para que el cliente obtenga mucha mas información o se aclaren dudas que este puede tener.
El servicio al cliente tiene una serie de responsabilidades como :
- Ser el interventor de comunicación entre el cliente y la empresa .
- Atención a los clientes que quieren saber de algún producto o de la empresa.
- Estar a cargo de las quejas , sugerencias o reclamaciones y de sus tramitaciones hasta obtener un resultado de satisfacción por parte del cliente.
- Recibir las sugerencias de los clientes.
- prevención de los posibles conflictos con los clientes .
Estrategias del servicio al cliente:
Es importante tener buena disposición frente a un cliente , frente a las sugerencias , quejas o reclamos que puede realizar un cliente , el respaldo de la empresa con la persona que realiza este papel de unión con la empresa y el cliente , conocer el valor del servicio ,
Reglamento de atención al cliente :
- El cliente debe estar por encima de todo.
2. Es importante hacer lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. una sola forma de satisfacer al cliente , darle mas de lo que espera.
5. fallar en un punto significa fallar en todo.
6. un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
7. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
8. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
Factores que intervienen en el servicio al cliente :
- Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortes y servicial que se da , por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están interesados en satisfacerlo antes que en venderlo.
- Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.
- Rapidez en la atención:es la rapidez con la que se toman los pedidos al cliente,se le entrega su producto o se le atiende sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con un numero suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinde una rápida atención.
- Ambiente agradable: es un ambiente acogedor donde el cliente se siente a gusto. se da , por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local de negocio cuenta con una buena decoración , una iluminación adecuada y música agradable.
- Comodidad: hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se siente a gusto , sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde pueda guardar sus pertenencias.
- Seguridad: hace referencia a la seguridad que exige el loca y que por tanto se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con el suficiente personal de seguridad, cuando se tiene claramente marcas de zona de seguridad, cuando se tiene claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos.
- Higiene. hace referencia a la limpieza que hay en el local o en os trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas arregladas.
La importancia del servicio al cliente:
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a compararnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
El servicio al cliente es una proporción que realiza un empresa para comunicarse con sus clientes ,es una estrategia que hace la empresa para que el cliente obtenga mucha mas información o se aclaren dudas que este puede tener.
El servicio al cliente tiene una serie de responsabilidades como :
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Estrategias del servicio al cliente:
Es importante tener buena disposición frente a un cliente , frente a las sugerencias , quejas o reclamos que puede realizar un cliente , el respaldo de la empresa con la persona que realiza este papel de unión con la empresa y el cliente , conocer el valor del servicio ,
Reglamento de atención al cliente :
- El cliente debe estar por encima de todo.
2. Es importante hacer lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. una sola forma de satisfacer al cliente , darle mas de lo que espera.
5. fallar en un punto significa fallar en todo.
6. un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
7. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
8. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
Factores que intervienen en el servicio al cliente :
- Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortes y servicial que se da , por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están interesados en satisfacerlo antes que en venderlo.
- Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.
- Rapidez en la atención:es la rapidez con la que se toman los pedidos al cliente,se le entrega su producto o se le atiende sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con un numero suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinde una rápida atención.
- Ambiente agradable: es un ambiente acogedor donde el cliente se siente a gusto. se da , por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local de negocio cuenta con una buena decoración , una iluminación adecuada y música agradable.
- Comodidad: hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se siente a gusto , sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde pueda guardar sus pertenencias.
- Seguridad: hace referencia a la seguridad que exige el loca y que por tanto se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con el suficiente personal de seguridad, cuando se tiene claramente marcas de zona de seguridad, cuando se tiene claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos.
- Higiene. hace referencia a la limpieza que hay en el local o en os trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas arregladas.
La importancia del servicio al cliente:
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a compararnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
